Tribune 12/2001 Openhouden die loketten!

Tribune 14 december 2001

Bezuinigingen zijn in Nederland niets nieuws. Maar nu komen ze wel heel dicht in de buurt: de loketten gaan dicht! Bankfilialen en postkantoren sluiten hun balies, of worden helemaal opgedoekt. U heeft bijvoorbeeld geld nodig en bent slechtziend, slecht ter been of u vindt buiten pinnen onveilig? Dan zoekt u het maar uit! Gelukkig wordt er flink actie gevoerd…

Openhouden die loketten!

'Moet u luisteren, ik ben tachtig. De Rabobank in Heerhugowaard heeft begin dit jaar een filiaal gesloten en nu moet ik vijf kilometer lopen om aan geld te komen. Dat kan ik echt niet meer aan.'

Op het landelijk bureau van de ANBO, de bond voor vijftigplussers, in Utrecht staan de telefoons letterlijk geen seconde stil. De vrijwilligers, die de zeven lijnen bemannen, rest niets anders dan hun koffie koud te laten worden: continu moeten er 10 tot 15 bellers 'in de wacht' worden gehouden. Na drie dagen geeft de teller een totaal aan van 2500 telefoontjes. 'Zo'n massale respons hadden we nooit verwacht,' zegt ANBO-persvoorlichter Frank van der Aa. 'Aanvankelijk dachten we nog dat drie dagen wellicht een beetje lang zou zijn voor een dergelijke actie. Maar na de eerste dag moesten we nog twee extra lijnen openen. Ook zijn er via Internet en per post de nodige klachten binnengekomen. Je kunt dus wel stellen, dat we met een maatschappelijk probleem te maken hebben.'

Op 13, 14 en 15 november organiseerden de ouderenbonden ANBO, Unie KBO en PCOB samen met de FNV en de Federatie Slechtzienden- en Blindenbelang de 'meldlijn banken'. Het idee daarvoor ontstond, nadat bij de bonden een groeiend aantal alarmerende brieven en telefoontjes over de dienstverlening van banken waren binnengekomen. Uit kostenoverwegingen sluiten banken steeds meer loketten en filialen, waardoor klanten in toenemende mate zijn aangewezen op de pinautomaat. Voor velen is dat inmiddels de normaalste zaak van de wereld. Maar wat te doen als je niet kunt of wilt pinnen?

'De ABN/AMRO geeft geen enkele voorlichting aan visueel gehandicapten. Ik ben zeer slechtziend en ik zou niet weten hoe ik moet pinnen. Wat moet ik in godsnaam doen als het loket dicht gaat?'

Frank van der Aa: 'Met name ouderen en slechtzienden krijgen het heel moeilijk. Voor hen kan het een enorme onderneming worden om aan geld te komen. Velen vinden buiten pinnen onveilig. Anderen hebben moeite met het onthouden van de pincode. Sommige banken helpen bij de bediening van de pinautomaat, maar veel mensen ervaren dat toch vaak als vernederend. Verder hebben banken toch ook een sociale functie. De klanten kennen het personeel soms al jaren en hebben er dikwijls een goed persoonlijk mee. Het is een slechte zaak als dat wegvalt. Want voor heel wat mensen is er de laatste tijd al zoveel uit hun vertrouwde omgeving verdwenen. De huisarts bijvoorbeeld. Of de streekbus.'

Een variant op het sluiten van loketten/filialen is, dat er een minimumbedrag (variërend per bank van 1000 tot 2500 gulden) wordt ingesteld voor geldopname aan het loket. 'Kleine' bedragen krijg je dan alleen nog maar uit de muur. Van der Aa: 'Ja, net alsof iedereen regelmatig 2500 gulden van de bank haalt! Trouwens, heel veel mensen hebben dat niet eens op hun rekening staan. Dus waar héb je het dan over?'

'Bij Fortis in Amsterdam moet je voor bedragen onder de 1500 gulden buiten pinnen. Gewoon aan de straat, waar iedereen langskomt. Dat vind ik dóódeng. Een kennis van me is namelijk al eens overvallen.'

In september en oktober voerden Van der Aa en ANBO-collega Jacqueline Zwagemakers gesprekken met de banken om hen het probleem voor te leggen. 'De trend is: filialen sluiten en hoog inzetten op automatisering,' zegt Jacqueline Zwagemakers. 'Het zijn pure bezuinigingsmaatregelen. Uit onze gesprekken bleek, dat de banken over het algemeen denken dat ze heel klantvriendelijk bezig zijn. Wíj doen het goed, zeggen ze. Ze wijzen er bijvoorbeeld op, dat ze een brochure over pinnen hebben. Of over internetbankieren. Wij willen de banken en ook de politiek confronteren met de praktijk. Dankzij de meldlijn kunnen we dat nu,' aldus Zwagemakers.

Frank van der Aa: 'Heel schrijnend vind ik, dat veel bellers zeggen dat de vertrouwenspositie met 'hun' bank is weggevallen. Terecht stellen ze: Het is óns geld; wíj hebben ze groot gemaakt! Vergeet niet dat ze vanaf de jaren zestig gestimuleerd werden om hun geld op de bank te zetten. Nu moeten ze onderhand bedelen om eraan te komen. En de banken bepalen nota bene zelf de voorwaarden!'